在今天這個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)、高度飽和的社會(huì)，客戶已經(jīng)成為企業(yè)管理者眼中最為寶貴的資產(chǎn)，今天的客戶已經(jīng)有了多種選擇的機(jī)會(huì)，即使在相對(duì)壟斷的電信行業(yè)，更換服務(wù)商也變得越來(lái)越簡(jiǎn)單了。中國(guó)移動(dòng)在去年曾經(jīng)明確提出了“從以企業(yè)擴(kuò)張、投資拉動(dòng)為主的規(guī)模型發(fā)展階段，轉(zhuǎn)向以企業(yè)價(jià)值最大化為核心發(fā)展目標(biāo)、以市場(chǎng)需求為基本驅(qū)動(dòng)力、以精細(xì)管理為主要管理方式、以團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)為總體經(jīng)營(yíng)理念的規(guī)模效益型發(fā)展階段”的工作要求。這表明隨著新增市場(chǎng)空間的日益狹窄，各個(gè)運(yùn)營(yíng)商都開始從粗放型管理逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)型管理模式。從單純的關(guān)注用戶量的增長(zhǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注用戶增長(zhǎng)和效益增長(zhǎng)雙目標(biāo)的局面。

在這種背景下，“客戶生命周期管理”這個(gè)詞開始越來(lái)越頻繁的出現(xiàn)在電信運(yùn)營(yíng)商的嘴邊了，從國(guó)外先進(jìn)運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展歷程分析，以客戶為中心的公司都具有以下特征：

他們理解客戶生命周期的價(jià)值，在如何做市場(chǎng)、銷售和服務(wù)上有著戰(zhàn)略性的投資眼光。

客戶交互在所有渠道上都是統(tǒng)一而且是無(wú)縫的。

他們能理解客戶的需要，能夠跨越企業(yè)界限去建立客戶關(guān)系

從傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理角度上來(lái)分析，我們通常把客戶生命周期定義為以下階段：

在不同的階段企業(yè)所需要思考的問(wèn)題的重點(diǎn)也不同，例如在定義目標(biāo)客戶的階段，企業(yè)需要思考的問(wèn)題主要集中在以下幾個(gè)方面：

誰(shuí)將是目標(biāo)客戶？

哪個(gè)客戶群會(huì)產(chǎn)生最大的效益？

從什么渠道接觸客戶。。。。？

在客戶獲得的階段，企業(yè)需要思索的是：

投資于新增客戶的成本是多少？

我們應(yīng)著重于保持現(xiàn)有客戶還是獲得新客戶。。。。？

而在保持客戶的階段，企業(yè)需要重點(diǎn)分析的則是以下方面：

每類客戶群所期望的服務(wù)層次是怎樣的？

服務(wù)客戶的服務(wù)成本是多少？是否值得？

如何才能提高對(duì)客戶的保持率？

在擴(kuò)大客戶的階段，以下將是問(wèn)題的焦點(diǎn)：

客戶的平均消費(fèi)水準(zhǔn)是多少？

如何使得客戶購(gòu)買更多的產(chǎn)品和服務(wù)？

客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的接受基于什么行為

如何能使老客戶成為推薦渠道？

在目前的國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商對(duì)用戶群的劃分還基本上是以用戶價(jià)值（ARPU）或行業(yè)、地域等來(lái)劃分，很少有企業(yè)是以客戶生命周期作為一個(gè)市場(chǎng)細(xì)分的維度指標(biāo)，這樣將導(dǎo)致我們可能以同一服務(wù)水準(zhǔn)對(duì)待處于不同生命周期的客戶，其結(jié)果是過(guò)于服務(wù)了某類客戶，而實(shí)際上需要得到超值服務(wù)的客戶卻并沒有享受到。